“Me gusta referirme a nuestros negocios como primos. Es un hecho que trabajamos juntos en el mercado posventa”.

La plataforma de Agora, AgoraPlus, gestiona el servicio posventa de 6.000 empresas de reparación cualificadas en toda Europa. En 2019, Tradeplace y AgoraPlus se asociaron para conglomerar su mercado posventa europeo con el fin de mejorar el servicio de los clientes de posventa de ambas empresas. Nos sentamos con el CEO de Agora, Emmanuel Benoit, para escuchar cómo la asociación entre AgoraPlus y Tradeplace beneficia a sus usuarios y al mercado en su conjunto.

¿Cuáles fueron los factores decisivos para asociarse con Tradeplace?

Tradeplace estaba presente tanto en el mercado de productos acabados como en el mercado posventa, principalmente fuera de Francia, y teníamos una fuerte presencia en el mercado posventa en Francia. También nos especializamos en el mercado posventa de pequeños electrodomésticos, mientras que Tradeplace solo estaba presente en el mercado de grandes electrodomésticos. Al asociarnos pudimos agregar valor a nuestros clientes y accionistas, ya que ambos podíamos centrarnos en nuestras especialidades. Dicho esto, después de trabajar juntos durante más de un año, personalmente creo que la relación entre nuestras dos empresas es más profunda.

¿A qué se refiere?

Me gusta referirme a nuestras empresas como primos. Es un hecho que trabajamos juntos en el mercado posventa. No solo tenemos accionistas mutuos, sino que también compartimos los mismos valores. Este fue definitivamente un factor que contribuyó a la decisión de establecer una asociación. Y cuando la base es tan sólida, inevitablemente beneficia a nuestros usuarios, que también son nuestros clientes. No estamos aquí para servir a una parte importante o de grandes dimensiones, sino para servir a todas las partes de nuestro mercado, las grandes y las pequeñas. Tratamos por igual a todos los que trabajan con los datos que alojamos y nos esforzamos por proporcionarles las soluciones más adaptables que están disponibles.

¿Qué beneficios tangibles podían ofrecer a los usuarios?

Para nuestros usuarios, la transición real fue fácil. Si eras un usuario de Tradeplace, recibías automáticamente una cuenta de AgoraPlus y acceso inmediato a nuestros equipos de asistencia técnica, igual que en Tradeplace. Por lo tanto, la propuesta era muy similar y con la menor cantidad de molestias para nuestros usuarios en ambos lados. Este era nuestro objetivo final y fue fácil lograrlo, ya que no intentábamos competir entre nosotros, sino que nuestra intención era crecer para proporcionar más servicio a las personas con las que trabajamos. Además, tenemos mucho en común, como nuestra cultura y nuestros procesos de toma de decisiones, algo que facilitó la transición para todas las partes implicadas.

¿Qué cree que va a ocurrir en el futuro?

Para el futuro, veo cada vez más integración en las soluciones que ofrecemos para el mercado posventa, así como en la solución que proporcionamos a los distribuidores y a los fabricantes de equipos originales. A medida que el consumidor opta con más frecuencia por un proceso de compra en línea cada vez más interactivo, la posventa formará invariablemente parte del viaje y de la experiencia del cliente, de hecho ya lo hace. También veo que podemos beneficiarnos y dar servicio particularmente a los actores más pequeños del mercado, como las tiendas. Permitirles ofrecer sus servicios a los clientes y competir por ellos en la misma medida que los principales actores en un mercado altamente competitivo como el europeo, marca el verdadero valor de un estándar.

Koen van der Post, director de operaciones europeas de Tradeplace, confirma las experiencias favorables de Agora durante la cooperación entre las dos empresas y la decisión de avanzar juntos.

“Agora siempre ha tenido una excelente reputación en la industria en lo que respecta a los servicios posventa. Al unir nuestras fuerzas en este ámbito, Agora tendrá una oportunidad aún mayor de captar la atención de los clientes europeos, así como de ofrecer AgoraPlus y servicios adicionales, como su servicio de ERP. El hecho de que Agora ofrezca servicios adicionales a nuestros socios de servicio fue otro factor importante en el proceso de toma de decisiones para elegir a Agora. Después de trabajar juntos durante más de dos años, lo que se percibe es que existe una gran atención al cliente y un gran conocimiento de los requisitos legales y del cliente en toda Europa. En segundo lugar, existe una fuerte profesionalidad técnica en la empresa, personal altamente cualificado que está bien informado y que trabaja pensando en el cliente. Para los antiguos clientes del servicio posventa de Tradeplace, el cambio de un servicio basado en el navegador a AgoraPlus, un servicio basado en aplicaciones, fue algo a lo que tuvieron que acostumbrarse, pero el enfoque profesional proporcionado por Agora después del período de transición aseguró que la gran mayoría siguiera confiando en el servicio posventa que ahora proporciona Agora. La ventaja que ofrece esto es que Agora se centra exclusivamente en este servicio que, especialmente en el futuro, proporcionará muchos beneficios a los clientes de posventa”.