« J’aime parler de nos entreprises comme de cousines. Il allait de soi que nous devions travailler ensemble sur le marché de l’après-vente. »

La plateforme AgoraPlus d’Agora gère le SAV de 6 000 entreprises de réparation qualifiées en Europe. En 2019, Tradeplace et AgoraPlus ont décidé de regrouper leurs marchés après-vente européens afin d’améliorer le SAV proposé aux clients des deux entreprises. Nous avons rencontré Emmanuel Benoit, PDG d’Agora, pour qu’il nous explique de quelle manière le partenariat entre AgoraPlus et Tradeplace bénéficie aux utilisateurs et au marché dans son ensemble.

Quels ont été les facteurs décisifs de votre partenariat avec Tradeplace ?

Tradeplace était présent à la fois sur le marché des produits finis et sur celui de l’après-vente principalement hors de France et nous avions une forte présence sur le marché de l’après-vente en France. Nous étions également spécialisés dans le SAV du petit électroménager, tandis que Tradeplace étaient uniquement présent sur le marché après-vente du gros électroménager. En nous associant, nous avons pu apporter de la valeur à nos clients et à nos actionnaires car nous avons chacun pu nous concentrer sur notre domaine de spécialisation. Ceci dit, après avoir travaillé ensemble pendant plus d’un an, je pense personnellement que la relation entre nos deux entreprises est plus profonde.

Que voulez-vous dire ?

J’aime parler de nos entreprises comme de cousines. Il allait de soi que nous devions travailler ensemble sur le marché de l’après-vente. Non seulement nous avons des actionnaires communs, mais nous partageons également des valeurs mutuelles. Ce facteur a incontestablement contribué à notre décision de créer un partenariat. Et quand la base est aussi solide, cela bénéficie inévitablement aux utilisateurs qui sont également nos clients. Nous ne sommes pas là uniquement pour servir un grand acteur majeur mais pour servir tous les acteurs, petits et grands, de notre marché. Nous traitons équitablement tous ceux qui travaillent avec les données que nous hébergeons et nous nous efforçons de leur fournir les solutions les plus flexibles possibles.

Quels bénéfices tangibles avez-vous pu offrir aux utilisateurs ?

La transition a été facile pour nos utilisateurs. Les utilisateurs de Tradeplace ont reçu automatiquement un compte AgoraPlus et ont immédiatement eu accès à nos équipes d’assistance, comme c’était le cas sur Tradeplace. La proposition était donc très similaire, avec un minimum de perturbations pour nos utilisateurs des deux côtés. C’était notre objectif ultime, un objectif qui a été très facile à atteindre pour la simple raison que nous n’avons pas l’intention de nous faire concurrence, mais de nous développer pour offrir davantage de services aux personnes avec lesquelles nous travaillons. Et nous avons beaucoup en commun, par exemple, notre culture et nos processus décisionnels, ce qui a également facilité la transition pour toutes les parties impliquées.

Comment voyez-vous l’avenir ?

À l’avenir, je vois une intégration accrue des solutions que nous proposons au marché après-vente et de la solution que nous fournissons aux distributeurs et aux OEM. Sachant que le consommateur opte de plus en plus fréquemment pour un processus d’achat en ligne toujours plus interactif, l’après-vente fera et fait d’ailleurs déjà partie intégrante du parcours et de l’expérience client. J’estime également que nous pourrons apporter des services et des bénéfices tout particulièrement aux petits acteurs du marché tels que les boutiques. La véritable valeur de la norme viendra de notre capacité à leur permettre de servir et d’attirer des clients de la même manière que les grands acteurs d’un marché hautement concurrentiel tel que celui que nous avons en Europe.

Koen van der Post, directeur des opérations européennes de Tradeplace, confirme les expériences favorables offertes par Agora pendant la coopération entre les deux entreprises et la décision de progresser ensemble.

« Agora a toujours eu bonne réputation dans le secteur en termes de service après-vente. Maintenant que nous avons uni nos forces dans ce domaine, Agora aura encore plus la possibilité d’attirer l’attention de clients européens en leur proposant AgoraPlus et d’autres services comme le service ERP. Le fait qu’Agora offre des services supplémentaires à nos partenaires a été un autre facteur décisif dans notre décision de choisir Agora. Après avoir travaillé ensemble pendant plus de deux ans maintenant, il est clair que l’accent est nettement mis sur le client ainsi que sur la connaissance du client et des dispositions juridiques en vigueur en Europe. Il y a également un solide professionnalisme de l’entreprise, avec du personnel hautement compétent qui travaille toujours dans l’intérêt du client. Pour les anciens clients après-vente de Tradeplace, la transition entre un service basé sur un navigateur et AgoraPlus, qui est basé sur une application, a demandé un certain temps d’adaptation, mais l’approche professionnelle fournie par Agora après la période de transition a permis à la vaste majorité d’entre eux de continuer à s’appuyer sur le service après-vente dorénavant fourni par Agora. L’avantage, ici, c’est qu’Agora travaille exclusivement sur ce service, ce qui devrait apporter de nombreux avantages aux clients après-vente, particulièrement à l’avenir. »